Les Clients Difficiles : Pépin ou Pépite ?
Transformez vos interactions avec les clients difficiles en opportunités précieuses
Taux de satisfaction :
9,9/10
(5 avis)
Formation créée le 22/06/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Transformez les réclamations en opportunités. Apprenez à maintenir un dialogue constructif, maîtriser vos émotions et négocier efficacement. Formation pratique avec exercices concrets pour des résultats immédiats.
Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux de la maîtrise des réclamations pour fidéliser les clients.
- Maintenir un dialogue constructif avec les clients et prospects.
- Utiliser la négociation intégrative plutôt que distributive.
- Suivre une trame pour conduire et réussir ses négociations.
- Être à l'aise avec les réclamations et les négociations pour les transformer en avantage concurrentiel.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Cette formation s'adresse à tous les professionnels en contact avec les clients, notamment ceux travaillant dans la relation client, le service après-vente, et la vente.
Prérequis
- être à l'aise avec les techniques de vente
Contenu de la formation
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La Réclamation : Pépin ou Pépite ?
- Enjeux et parties prenantes.
- Comportements inefficaces et leurs conséquences.
- Comprendre sa personnalité.
- Partage de situations vécues.
- Autodiagnostic pour un contrat individuel d'objectifs.
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L'attitude n'est pas tout mais tout est dans l'attitude...
- Préparation psychologique et prise de recul.
- Préparation mentale.
- Posture "Je suis OK, tu es OK".
- Assertivité : fuite, agressivité et manipulation.
- Identification de ses drivers (sois fort, sois parfait, etc.). (Exercice pratique avec autoévaluation.)
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Comprendre les Composantes d'une Réclamation
- Perception et courbe de l'émotion.
- Modèle de l'œuf.
- Triangle de Karpman.
- Typologie des clients difficiles.
- Gestion de la réclamation : émotionnel VS rationnel
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Méthodes pour Traiter les Objections :
- Structure de la communication.
- Méthode DESC. (Exercice pratique avec cas concrets.)
- Traitement des objections : la méthode AIE (Exercice pratique avec cas concrets.)
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La Négociation Intégrative Vs Distributive :
- Méthode de l'oscillation.
- Concessions et contreparties.
- Comment annoncer une mauvaise nouvelle. (Exercice pratique avec cas concrets.)
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Les Outils :
- Phrases et expressions qui tendent vs qui détendent.
- L'art du questionnement (questions ouvertes, fermées, circulaires).
- Communication verbale/non verbale (l'iceberg).
- L'art du questionnement (Exercice pratique avec cas concrets.)
- l'Écoute active
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Apprendre à refuser sans perdre le client :
- Le pouvoir extreme du "non".
- Quel est l’intérêt de « piloter » la situation ?
- Comment sortir du cadre et trouver des solutions
- La notion de ZAP (Zone d’accord probable)
- Utilisation d'une démarche structurée pour résoudre les conflits : (Exercice pratique avec cas concrets.)
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Le suivi et la fidélisation
- Comment transformer un client mécontent en client fidèle ?
- Installer une relation de confiance avec son client
- Vos pépins sont vos pépites !
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Synthèse et Plans d'Action
- Synthèse des apprentissages.
- Contrôle de réalisation des objectifs fixés.
- Établissement d'un plan de travail et de progrès individuel.
Équipe pédagogique
Dominique Sipp, formateur en vente et en management, plus de 35 ans d’expérience Diplômé de l’EM strasbourg : Master en Management, formé aux méthodes de facilitation graphique par la Bikablo académie et d’animation de groupe. Formé à la négociation par Christophe CAUPENNE (ancien chef des négociateurs du RAID)
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Autoévaluations et feedback continu.
- Exercice pratiques et études de cas.
- Contrôle de réalisation des objectifs fixés.
- feuille d'émargement et de présence par 1/2 journée
- Questionnaire d'évaluation à la fin de la formation
- Mise en situation
Ressources techniques et pédagogiques
- Alternance d’apports théoriques et de mises en situation.
- Études de cas et exercices pratiques.
- Autodiagnostics et plans d’action personnalisés.
- Échanges d’expériences et partages de bonnes pratiques.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants. Diminution du taux d'attrition par rapport aux objectifs des clients.
Taux de satisfaction des apprenants
9,9/10
(5 avis)
Capacité d'accueil
Entre 3 et 5 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Si votre participation nécessite des aménagements spécifiques (situation de handicap ou trouble de santé invalidant) merci de vous rapprocher le plus tôt possible de nous : contact@equipagetraining.fr ou 03 88 38 50 16 afin que nous puissions mettre en oeuvre des moyens de compensation.