Les Clients Difficiles : Pépin ou Pépite ?

Transformez vos interactions avec les clients difficiles en opportunités précieuses

Formation créée le 22/06/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,9/10 (5 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui

Les Clients Difficiles : Pépin ou Pépite ?

Transformez vos interactions avec les clients difficiles en opportunités précieuses


Transformez les réclamations en opportunités. Apprenez à maintenir un dialogue constructif, maîtriser vos émotions et négocier efficacement. Formation pratique avec exercices concrets pour des résultats immédiats.

Objectifs de la formation

  • Comprendre les enjeux de la maîtrise des réclamations pour fidéliser les clients.
  • Maintenir un dialogue constructif avec les clients et prospects.
  • Utiliser la négociation intégrative plutôt que distributive.
  • Suivre une trame pour conduire et réussir ses négociations.
  • Être à l'aise avec les réclamations et les négociations pour les transformer en avantage concurrentiel.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Cette formation s'adresse à tous les professionnels en contact avec les clients, notamment ceux travaillant dans la relation client, le service après-vente, et la vente.
Prérequis
  • être à l'aise avec les techniques de vente

Contenu de la formation

La Réclamation : Pépin ou Pépite ?
  • Enjeux et parties prenantes.
  • Comportements inefficaces et leurs conséquences.
  • Comprendre sa personnalité.
  • Partage de situations vécues.
  • Autodiagnostic pour un contrat individuel d'objectifs.
L'attitude n'est pas tout mais tout est dans l'attitude...
  • Préparation psychologique et prise de recul.
  • Préparation mentale.
  • Posture "Je suis OK, tu es OK".
  • Assertivité : fuite, agressivité et manipulation.
  • Identification de ses drivers (sois fort, sois parfait, etc.). (Exercice pratique avec autoévaluation.)
Comprendre les Composantes d'une Réclamation
  • Perception et courbe de l'émotion.
  • Modèle de l'œuf.
  • Triangle de Karpman.
  • Typologie des clients difficiles.
  • Gestion de la réclamation : émotionnel VS rationnel
Méthodes pour Traiter les Objections :
  • Structure de la communication.
  • Méthode DESC. (Exercice pratique avec cas concrets.)
  • Traitement des objections : la méthode AIE (Exercice pratique avec cas concrets.)
La Négociation Intégrative Vs Distributive :
  • Méthode de l'oscillation.
  • Concessions et contreparties.
  • Comment annoncer une mauvaise nouvelle. (Exercice pratique avec cas concrets.)
Les Outils :
  • Phrases et expressions qui tendent vs qui détendent.
  • L'art du questionnement (questions ouvertes, fermées, circulaires).
  • Communication verbale/non verbale (l'iceberg).
  • L'art du questionnement (Exercice pratique avec cas concrets.)
  • l'Écoute active
Apprendre à refuser sans perdre le client :
  • Le pouvoir extreme du "non".
  • Quel est l’intérêt de « piloter » la situation ?
  • Comment sortir du cadre et trouver des solutions
  • La notion de ZAP (Zone d’accord probable)
  • Utilisation d'une démarche structurée pour résoudre les conflits : (Exercice pratique avec cas concrets.)
Le suivi et la fidélisation
  • Comment transformer un client mécontent en client fidèle ?
  • Installer une relation de confiance avec son client
  • Vos pépins sont vos pépites !
Synthèse et Plans d'Action
  • Synthèse des apprentissages.
  • Contrôle de réalisation des objectifs fixés.
  • Établissement d'un plan de travail et de progrès individuel.

Équipe pédagogique

Dominique Sipp, formateur en vente et en management, plus de 35 ans d’expérience Diplômé de l’EM strasbourg : Master en Management, formé aux méthodes de facilitation graphique par la Bikablo académie et d’animation de groupe. Formé à la négociation par Christophe CAUPENNE (ancien chef des négociateurs du RAID)

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Autoévaluations et feedback continu.
  • Exercice pratiques et études de cas.
  • Contrôle de réalisation des objectifs fixés.
  • feuille d'émargement et de présence par 1/2 journée
  • Questionnaire d'évaluation à la fin de la formation
  • Mise en situation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Alternance d’apports théoriques et de mises en situation.
  • Études de cas et exercices pratiques.
  • Autodiagnostics et plans d’action personnalisés.
  • Échanges d’expériences et partages de bonnes pratiques.
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants. Diminution du taux d'attrition par rapport aux objectifs des clients.
Taux de satisfaction des apprenants
9,9/10 (5 avis)

Capacité d'accueil

Entre 3 et 5 apprenants

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Si votre participation nécessite des aménagements spécifiques (situation de handicap ou trouble de santé invalidant) merci de vous rapprocher le plus tôt possible de nous : contact@equipagetraining.fr ou 03 88 38 50 16 afin que nous puissions mettre en oeuvre des moyens de compensation.